Customer Experience Management

Eine dauerhafte Kundenbeziehung erfordert mehr als innovative Produkte und wettbewerbsfähige Preise. Die Lösung besteht darin, die Kunden zu begeistern. Die Grundlage dazu liefert das „Customer Experience Management“ (CEM), welches eine grundsätzlich kundenorientierte Unternehmensphilosophie beschreibt. Dabei geht es insbesondere darum, die Kundenerfahrungen besser zu verstehen, um aus Kunden begeisterte Markenbotschafter zu machen.

“Bei der herkömmlichen Messung der Kundenzufriedenheit wird deutlich, dass zwischen der subjektiven Wahrnehmung des Kunden und der Selbsteinschätzung von Banken oftmals erhebliche Diskrepanzen liegen.”

Banken sollten zukünftig erkennen, welchen Einfluss die Customer Experience auf die Profitabilität hat. Mit dieser Erkenntnis lässt sich eine praxistaugliche, effiziente Steuerung der Kundenkontaktpunkte vornehmen. Basierend auf ermittelten Kundenanforderungen lassen sich konkrete, praxisnahe Handlungsempfehlungen für die Vertriebs- und Marketingaktivitäten aussprechen.

Abbildung: Nutzen von Customer Experience Management

Indem Schwachstellen und Potenziale einzelner Kundenkontaktpunkte innerhalb der Customer Journey erkannt werden, kann der Zielerreichungsgrad relevanter Leistungskennzahlen wie Zufriedenheit, Loyalität oder Weiterempfehlungsbereitschaft verbessert werden. Durch die Kenntnis der aktuellen Bedürfnisse der Kunden entlang der Customer Journey und der dahinter liegenden Touchpoints wird letztlich ein effektives Management und eine optimierte Budgetallokation der Bank ermöglicht.

Vor dem Hintergrund der Digitalisierung erhält das Thema Customer Experience eine noch höhere Bedeutung. Neueste Studien zeigen, dass Banken befürchten, bis zu 10 Prozent ihrer Kunden an neuartige Wettbewerber und FinTech-Unternehmen zu verlieren. Vor diesem Hintergrund ist es umso wichtiger, ein klares Verständnis von Kundenkommunikationsverhalten und Kundenansprüchen entlang der Customer Journey aufzubauen und Maßnahmen einzuleiten, die die Kundenzufriedenheit stärken und damit die Kundenbindung erhöhen.