Selbstberatungslösungen

Kunden nutzen die Vielzahl der inzwischen zur Verfügung stehenden Kanäle in unterschiedlicher Art und Weise. Diese ist abhängig von persönlichen Vorlieben (online, face-to-face), von der jeweiligen Situation (Zeit, Ort) oder vom konkreten Anliegen und der erwarteten Komplexität der Lösung (z. B. Anlagespektrum, Anlagebetrag und -dauer). Dabei „springen“ Kunden oft zwischen unter- schiedlichen Kanälen. Der reine Online- oder Filialkunde wird also immer seltener: mindestens zwei Drittel der Kunden erwarten eine Omnikanalversorgung (d. h. Multikanal mit vollständig synchronisierten Daten). Banken stehen also vor der Herausforderung, ihre Kanäle zu einem ganzheitlichen Beratungsangebot für Kunden zu verknüpfen.
Insbesondere in Bezug auf die stark frequentierten digitalen Kontaktwege spielt hierbei ein beschleunigter Auf- und Ausbau intuitiver Selbstberatungslösungen eine zentrale Rolle – die einen zuneh- menden Stellenwert im Multikanal besitzen. Sie bieten jedoch noch deutliches strategisches Entwicklungspotenzial in Richtung einer stärker auf Selbstbedienung ausgerichteten Beratung.

Ein Drittel der Kunden ist an Selbstberatungslösungen interessiert, wobei es sich um finanziell sehr attraktive Teilsegmente handelt.

Abbildung: Faktoren, die auf die Entwicklung von Selbstberatungslösungen einwirken

Der Wunsch nach stets verfügbaren, umfassenden und intuitiven Selbstberatungslösungen lässt sich hierbei keinesfalls an einzelnen Zielgruppen festmachen. Kunden mit hohem Vermögen fehlt es möglicherweise an der Zeit, sich in der Filiale beraten zu lassen; zudem gilt gerade diese Gruppe als besonders online-affin. Darüber hinaus eröffnen Selbstberatungslösungen Banken und Finanzdienstleistern auch eine hervorragende Möglichkeit, Kunden mit begrenztem Anlagevolumen eine kostendeckende Lösung zu bieten. In der Folge kann die Beziehung zu attraktiven online-affinen Kunden gestärkt bzw. der Zugang überhaupt wieder hergestellt werden; weiterhin wird die qualifizierte, kostengünstige Versorgung von ertragsschwächeren Kunden mit niedrigeren Anlagevolumina sichergestellt.