Touchpoint Management

Das Informations-, Recherche- und Kaufverhalten sowie die Mediennutzung haben sich in den letzten Jahren über alle Kundensegmente hinweg massiv verändert. Informierter denn je nutzen die Kunden entlang ihres Kaufentscheidungsprozesses unterschiedliche Touchpoints über Kanalgrenzen hinweg, jederzeit und überall.

Auf dieses veränderte Kundenverhalten muss das Geschäftsmodell der Banken entsprechend neu ausgerichtet werden – durch kundenorientierte Marktbearbeitung sowie entsprechende Ausrichtung der Organisation und der Prozesse. Dies gilt umso stärker, da das Kundenvertrauen, die Weiterempfehlung und Kundenloyalität für den geschäftlichen Erfolg wesentlich an Bedeutung hinzugewonnen haben. Die Qualität der Kundenbeziehung nimmt hierauf entschieden Einfluss und wird durch die zahlreichen Kundenkontaktpunkte determiniert, an denen Kunden mit der Marke in Berührung kommen.

Die meisten Banken haben über 150 Kontaktpunkte mit ihren Kunden, die gepflegt und ausgestaltet werden müssen.
Die 360°-Sicht auf den Kunden rückt in den Mittelpunkt aller Initiativen.

Abbildung: Touchpoints und 360-Grad Kundensicht

Kunden erwarten heutzutage ein kanalunabhängiges Erlebnis (Customer Experience) über vollständig verzahnte Kanäle. Dabei ist es elementar, die Bedürfnisse der Kunden und die Erlebnisqualität zu kennen.