„Wir verstehen unsere Kunden“ – klingt vertraut, oder? Kaum eine Genossenschaftsbank oder Sparkasse würde etwas anderes behaupten. Doch schauen wir ehrlich hin: Wie oft bleibt es bei dieser Aussage, ohne dass sie im Alltag wirklich spürbar wird? Zwischen Anspruch und gelebter Realität klafft in vielen Häusern eine deutliche Lücke.
In der Praxis ist Kundenzentrierung meist nur in der Kundenberatung und im direkten Service erlebbar, während sie in internen, nachgelagerten Bereichen kaum wahrnehmbar ist.
Dabei ist Kundenzentrierung längst kein „Nice to have“ mehr.
Sie ist ein zentraler Erfolgsfaktor für die Zukunftsfähigkeit von Finanzinstituten.
Echte Kundenzentrierung beginnt nicht mit guter Beratung oder digitalen Tools, sondern viel tiefer.
Sie muss in der Strategie, der Steuerung und der Unternehmenskultur verankert sein – aufsichtlich gefordert, strategisch anschlussfähig und vor allem im Alltag spürbar.
Kundenzentrierung als Pflicht – nicht Kür
Die regulatorischen Anforderungen lassen keinen Zweifel:
MaRisk & BaFin (08/2023) machen deutlich, dass der Kundennutzen im Zentrum von Produktdesign, Governance und Kontrolle stehen muss.
Doch vor allem zeigt sich: Kundenzentrierung ist kein abstraktes Ideal. Sie lässt sich konkret in den Alltag überführen. Personas, Co-Creation, Kundenreisen und KPI-basierter Steuerung machen dies möglich. Dabei beschränkt sich Kundenzentrierung nicht nur auf vertriebliche Aktivitäten in den Markteinheiten, sondern umfasst sämtliche Prozesse und Funktionen eines Instituts.
Wie konsequent wird Kundenzentrierung heute in der Praxis tatsächlich gelebt? Antworten darauf gibt unsere Studie „Kundenzentrierung in Volksbanken “. Sie beleuchtet, wie weit Institute beim Thema Kundenzentrierung sind und wo es Nachholbedarf gibt.
Kurzstudie zeigt Handlungsbedarf und Potenzial
Gemeinsam mit unserem Kooperationspartner TeleskopEffekt GmbH haben wir in der Studie die zentrale Erfolgsfaktoren zur Kundenzentrierung in Genossenschaftsbanken analysiert. Die Ergebnisse bieten spannende Einblicke und zeigen, wo dringender Handlungsbedarf besteht.
- Die große Mehrheit sieht Kundenzentrierung als kritischen Erfolgsfaktor für die Zukunftsfähigkeit ihres Instituts (~82%)
- Allerdings verfügt nicht einmal jedes 10. Haus nach eigenen Angaben über ein umfassendes Kundenverständnis
- Lediglich ~21% der befragten Institute geben an, ein explizites Zielbild zur Kundenzentrierung zu haben
- Kundenzentrierung wird heute laut Studienergebnis vor allem in den marktnahen Einheiten gelebt
- Aufholbedarf sehen die Institute in vermeintlich kundenfernen Funktionen – hier zeigen besonders kundenzentrierte Häuser erfolgreiche Ansätze in Orga/IT, Rechnungswesen oder Revision
Die Erkenntnisse haben wir im Rahmen des Bank Innovativtags 2025 gemeinsam mit den Teilnehmenden unserer Workshops „Kundenzentrierung – der unterschätzte Erfolgsfaktor“ diskutiert.
Der Tenor war eindeutig:
Es ist Zeit für ein neues Verständnis von Kundennähe – datenbasiert, erlebbar und ganzheitlich.
Von der Analyse zur konkreten Umsetzung: Kundenzentrierung bei Ihnen vor Ort
Die Ergebnisse der Studie zeigen deutlich, dass viele Institute bei der konsequenten Umsetzung von Kundenzentrierung vor großen Herausforderungen stehen. Gemeinsam mit unserem Kooperationspartner TeleskopEffekt GmbH setzen wir genau hier an.
Wir unterstützen Sie dabei, Kundenzentrierung nicht nur zu analysieren, sondern gezielt zu gestalten.
Unser Ziel: Ihr Institut so aufzustellen, dass Kundennähe kein Versprechen bleibt, sondern im Alltag konkret erlebbar wird. Dafür setzten wir auf unseren erprobten und praxisnahen Ansatz:
- Echte Kunden-Personas als Steckbriefe – sichtbar in Beratung, Meetings und im Intranet
- Interdisziplinäre Teams analysieren und optimieren Prozesse mit Kundenwirkung im gesamten Haus – mit sofortigen Quick Wins
- Neue Gesprächslogik für Ihre Beratung– lebenslagenbasiert, hybrid, alltagsnah
- Kunden-KPIs für Führungskräfte – als Teil der Steuerungslogik und Entscheidungsgrundlage
- Verankerung im Haus – Kundenzentrierung wird fester Bestandteil Ihrer Führungsrunden, Schulungen und Kommunikation
Gerne stellen wir Ihnen die Ergebnisse unserer Studie vor und diskutieren mit Ihnen Ansätze für mehr Kundenzentrierung in Ihrem Institut. Sprechen Sie uns gerne an.
Fazit: KundenBank2030 ist keine Vision – sondern ein konkreter Weg
Die Transformation zur KundenBank2030 ist machbar – mit dem richtigen Ansatz, der Nutzung von Daten und der Bereitschaft, Dinge neu zu denken.
Wir begleiten Sie dabei – fundiert, partnerschaftlich und wirksam.
Kundenzentrierung – Wo steht Ihr Haus?
Testen Sie jetzt mit unserem Quick-Check, wie kundenzentriert Ihr Institut aufgestellt ist.
Sie erhalten von uns:
– Eine individuelle Auswertung Ihrer Ergebnisse
– Ein Benchmarking im Vergleich zu anderen Instituten
– Ein persönliches Gespräch zur Einordnung – inklusive konkreter Impulse für nächste Schritte
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